Paul Over | Recensies | De service knoop - Maja van der Zijden:

De service knoop – Het managen van diensten en dienstverlening

De paradox van ‘De service knoop’ is dat de lezer die vastzit in het industriële paradigma (het denken in productielijnen) tegen de eigen, vaak onbewuste, neiging aanloopt om de driedimensionale wereld van de dienstverlening steeds in 'rechte lijnen' te vertalen; plat te slaan. Voor hen is dit boek niet alleen de uitdaging om 'te zien, horen, ontvangen, verwerken' maar vooral om 'het nieuwe scheppen' te praktiseren, te beginnen bij het eigen bewust worden en bewust denken. Een boek voor een verhoging van het eigen bewust-zijn van dienstverleners zal ik maar zeggen. Als uw tenen nu gaan krommen is dit boek zeker voor u bedoeld.

De kernpunten in 'de service knoop' lijken simpel, basaal en met een hoog open-deur gehalte, maar impliciet èn expliciet confronteert Maja van der Zijden de lezer met de werkelijke diepte die aan deze kernpunten hangen, maar die in ons sociaal-wenselijke denken niet, of onvoldoende, in verband zijn gebracht met wat we in werkelijkheid doen. Het is Maja, dunkt mij, niet zozeer te doen om u dingen te laten zeggen, maar juist om u dingen (anders) te laten doen. Zeker in dienstverlening is dat 'doen' immers ook precies waarop u(w dienst) zal worden 'afgerekend'.

Een van de kernpunten in 'De service knoop' is dat 'de mens' onlosmakelijk verbonden is aan 'de dienst'. “Duh” is dan de oppervlakkige erkenning, maar de geboden verdieping zit in de feitelijke omkering van het gebruikelijke denken, waarbij Maja de lezer duidelijk weet te maken dat de willekeurige mens niet slechts een middel is tot het doel 'dienst', maar dat de dienst een vormgegeven uiting is van de unieke, individuele scheppende mens. Voor rationele alles-op-een-rijtje denkers levert alleen dat al het dreigende gevoel op om in een ravijn of 'in het diepe' te vallen.

Een ander kernpunt is dat het denken, beslissen en doen in dienstverlening geen functionele afbakeningen kunnen zijn, maar noodzakelijke en verbonden onderdelen van elke dienst, en dus van de dienstverlener. Die les heeft ook met identificatie te maken, want wie dacht u dat er in de vorige zin met 'dienstverlener' werd bedoeld? Toen ik dat eens navroeg aan enkele professionals bleken vooral managers toch 'dienstverlener = organisatie' te horen. Maja's boek zal hen zeker alles aanreiken om die oppervlakkige bevatting te verdiepen.

Wat mij persoonlijk zeer aanspreekt in 'De service knoop' is de tegendraadse manier waarop Maja de motivatie voor dienstverlening, en dus voor goede of slechte dienstverlening, nadrukkelijk bij de dienstverlener (nee: niet de organisatie maar de persoon die de dienst uitvoert) legt. Vanuit mijn vak beweer ik dat, in feite, elke organisatie de bestaande focus op klanten veel meer naar de medewerkers moet verleggen (kort-door-de-bocht gezegd) en voor die bewering biedt Maja in relatie tot dienstverlening een zeer krachtige ondersteuning.

'De service knoop' is volgens mij een onmisbare primer voor iedereen(!) die onderdeel uitmaakt van de diensteneconomie. Persoonlijk voeg ik daar nog de nieuwe beroepsgroep Enterprise Architects aan toe! Dit drie-boeken-in-één boek helpt iedereen #1 denken in het juiste service-paradigma, #2 dat diensten-paradigma via een soort werkboek te internaliseren op basis van eigen ervaringen en #3 aan 'alle goeie antwoorden' uit het werkboekdeel.

Ik noem 'De service knoop' een primer omdat, net als bij schilderen bijvoorbeeld, het werkelijke doen niet uit een boek te halen is, en dat is ook al een paradox voor diegenen, inclusief sommige 'experts', die toch vooral in overeenstemming met het product-denken een pragmatisch en lineair opgebouwd 'how to'-boek verwachten voor het managen van diensten en dienstverlening. Zo'n boek zal er nooit komen omdat zo'n boek onmogelijk is, wat je nog beter snapt wanneer je 'De service knoop' hebt gelezen en op je in hebt laten werken. Het echt knappe van Maja van der Zijden is echter dat ze met 'De service knoop', en de daarin gekozen opbouw in drie delen, wel heel erg dichtbij dat onmogelijk 'how-to'-boek is gekomen.