Bespreking van: The
Trusted Advisor - David H. Maister, Charles H.
Green, Robert M. Galford. In het Nederlands
uitgebracht als “De vertrouwde adviseur”. Een
Zelfhulpboek voor de Adviseur die wél vertrouwen
wil verdienen...
Contradictio in
Terminus?
Wie verlangt er niet naar vroeger, toen
adviseurs automatisch werden vertrouwd..?
Het herstel van het vertrouwen in U; die
adviseur (consultant*), en hoe u dat kunt (terug)verdienen
en kunt ‘managen’, dat is waar dit boek over
gaat. Customer Relationship Management (CRM)
gebaseerd op vertrouwen. Vanuit deze benadering
is ‘The Trusted Advisor’ een zelfhulpboek dat
als zowel geheel, op onderwerpen en als
naslagwerk gebruikt kan worden.
Als geheel biedt het u uiteindelijk zicht op
drie basisvaardigheden: 1) verdienen van
vertrouwen, 2) effectief adviseren en 3) bouwen
van relaties.
Een Handboek
Vertrouwde Adviseur
Voor wie een bijzonder goed naar de praktijk
uitgewerkte set van normen en waarden zoekt is
dit boek een absolute ‘must’. Ik ken persoonlijk
zat adviseurs die dat erg goed kunnen gebruiken
of zelfs absoluut nodig hebben, en de schrijvers
van dit boek gaan zeker niet over één nachtje
ijs. Back to Basics: ‘hoe win je vertrouwen p17;
hoe geef je advies H4; focus op de ander p51
etc. De schrijvers richten zich stevig op de
individuele lezer die ‘met zijn billen bloot’
moet en zich consequent persoonlijk aangesproken
weet.
Een boek als dit
loopt al snel het gevaar een verzameling
kunstjes en trucjes te worden, maar juist door
de rigoureuze en principiële aanpak is het boek
als geheel een ‘Handboek Vertrouwde Adviseur’
geworden dat vrijwel overal ferm in de beoogde
normen en waarden uitgangspunten is ingebed.
Zwart/Wit op
naar Win/Win!
Dit boek past in dezelfde (Amerikaanse)
traditie als de boeken van Ken Blanchard, Peter
Blok en Steven Covey, en is daarmee is de stijl
en het gedachtengoed een typisch product van de
Amerikaanse cultuur. Maar tegelijkertijd is de
inhoud toch goed toepasbaar voor ons, mits we de
term ‘Adviseur’ opvatten als betrekking hebbend
op allen die in Nederland ook als Consultant* te
boek staan. En natuurlijk zijn aan ons zaken als
zelfverzekerdheid, nieuwsgierigheid e.d. niet
uit een boek aan te leren, maar er wordt hier
zeker een serieuze poging gedaan door de
instrumenteel ogende maar feitelijk
behavioristische opbouw en aanpak. Bepaald
aangeleerd gedrag kan heel goed tot de juiste
‘mindset’ bijdragen en dit boek is daarin
uiterst verdienstelijk. Zo opgevat zijn de
schrijvers meer dan uistekende leer- en
heelmeesters. En als heelmeesters zijn het
trouwens zeker geen zachte; zoals we ook kennen
van Peter Blok gaan deze meesters uit van of
win/win of loose/loose als opties in adviseur/cliënt
relaties en is er over-en-weer geen acceptabele
tussenweg.
Heel bevrijdend voor wie ooit al te lang met een
onbetrouwbare klant heeft doorgemodderd…
Voor Ieder Wat
Wils ofwel: Van Alle Kanten Belicht
Naast normen en waarden komen processen,
maar ook structuren, ruimschoots en goed
uitgewerkt aan de orde, waardoor het boek
toegankelijk is voor mensen met allerlei
oriëntaties; van zowel pragmatisch/instrumenteel
als van wetenschappelijk, gedragskundig of
principieel/conceptmatig georiënteerde. En ja,
wie ‘kunstjes’ zoekt kan dit boek daar ook
uitstekend voor misbruiken, hoewel je dan soms
erg hard je best moet doen om in dit goed
doortimmerde boek onder de uiteindelijk beoogde
juiste opbouw van echt vertrouwen uit te komen.
Voor de jonge adviseur/consultant biedt dit boek
een zeer compleet overzicht van waar het met
betrekking tot vertrouwen en goed adviseurschap
om gaat.
Maar ook de ‘oude knarren’ (zoals ik) kunnen dit
boek bij tijd en wijle gebruiken om onze
praktijk verder te slijpen en polijsten en om
het vastroesten van niet effectieve gewoonten te
voorkomen.
Conclusie
Het geheel is duidelijk geschreven vanuit de
harde lessen uit de praktijk, het is compleet,
direct en uiterst ‘persoonlijk’ geschreven.
Vooral door de coherentie is het veel meer dan
een losse verzameling weetjes en kunstjes en het
is uiterst praktisch.
Als handboek en als naslagwerk misstaat dit
boek in geen enkele adviseurs boekenkast.
Paul Jansen
